Одной из многочисленных правовых проблем, возникающих у потребителей, является вопрос о порядке направления претензий хозяйствующим субъектам.

Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон РФ) предусмотрена возможность защиты прав потребителя в судебном либо досудебном (претензионном) порядке.

Претензия – это письменное обращение потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств по договору.

Сущность претензионного порядка заключается в том, что потребитель предъявляет требование о защите нарушенного права непосредственно продавцу (исполнителю), не обращаясь с иском в суд. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать возможных судебных расходов.

Если иное не установлено договором с продавцом (изготовителем, исполнителем), представить (направить) претензию продавцу (изготовителю, исполнителю) можно следующими способами (ст.165.1 Гражданского кодекса Российской Федерации; пп.63 - 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 №25; п.8 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных Приказом Минцифры России от 17.04.2023 №382; пп.3, 12, 13, 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 №18):

1. Устно.

Если обязательный досудебный письменный порядок разрешения спора не требуется, в суде при необходимости нужно будет доказать факт заявления (например, с использованием свидетельских показаний, диктофонной записи, видеозаписи).

2. Лично.

Претензию рекомендуется оформить в письменном виде в 2-х экземплярах. Первый экземпляр остаётся у продавца (исполнителя), а второй – у потребителя, причём он должен содержать отметку о принятии (дату принятия и подпись принявшего лица). С указанной даты принятия претензии следует отсчитывать течение срока удовлетворения заявленных требований.

3. По почте или с помощью иных служб доставки либо в форме электронного документа.

Рекомендуем направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит потребителю подтвердить дату ее получения адресатом. Направление претензии в форме электронного документа, например, посредством электронной почты, факсимильной и иной связи законодательство не запрещает. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого исходит претензия и кому адресована.

Направить претензию следует по адресу, который указан в договоре как адрес для отправки юридически значимых сообщений. Именно такой адрес считается надлежащим, кроме случаев, когда вам известно (должно быть известно), что этот адрес недостоверен. Если в договоре этот адрес не приведен, направить претензию следует по юридическому адресу (адресу, указанному в ЕГРЮЛ), если продавец (изготовитель, исполнитель) – юридическое лицо. Если претензию доставят по этому адресу, она считается полученной, даже когда он там не находится (п.3 ст.54 Гражданского кодекса Российской Федерации). Претензию можно направить и в адрес филиала (представительства) юридического лица, если исковые требования вытекают из деятельности филиала (представительства) (п.11 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 №18). Если продавец (изготовитель, исполнитель) - индивидуальный предприниматель, направить претензию следует по адресу, отраженному в ЕГРИП. Вместе с тем направление претензии по иному, указанному в договоре, адресу также будет свидетельствовать о соблюдении претензионного порядка.

Кроме того, потребитель также вправе направить претензию посредством мессенджеров WhatsApp и Viber и т.д. Как следует из п.13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 №18 «О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства», направление обращения с использованием информационно-телекоммуникационной сети (например, по адресу электронной почты, в социальных сетях и мессенджерах) свидетельствует о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора исключительно в случае, если такой порядок установлен нормативным правовым актом, явно и недвусмысленно предусмотрен в договоре либо данный способ переписки является обычной сложившейся деловой практикой между сторонами и ранее обмен корреспонденцией осуществлялся в том числе таким образом. Доказать доставку претензии в таком случае можно в том числе с помощью нотариально заверенных распечаток скриншотов с указанием адреса интернет-страницы, с которой сделана распечатка, а также точного времени ее получения.

Следует отметить, что при продаже товара дистанционным способом, если продавцом не была доведена до потребителя информация о форме и способах направления претензий в установленном порядке, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом (п.21 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463).

Согласно п.67 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 №25 бремя доказывания факта направления (осуществления) сообщения и его доставки адресату лежит на лице, направившем сообщение.

Продавец (изготовитель, исполнитель) должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например, возвратить денежные средства – в течение 10 дней, заменить некачественный товар – в срок от 7 дней до 20 дней, максимальный срок устранения недостатков товара не может превышать 45 дней (п.1 ст.21, ст.22, п.1 ст.20 Закона РФ).

В случае если претензионный порядок соблюдён, но продавец (исполнитель) не удовлетворил заявленные требования, потребитель вправе обратиться в суд с иском о защите нарушенных прав.

Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаев не является обязательным, рекомендуется использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу (исполнителю) досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований в пользу потребителя.